ISO20000是什么？

作為第一部針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，ISO 20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則基礎。

該標準定義了一套全面的、緊密相關的服務管理流程，是衡量全球企業運營和服務管理水平高低的重要標識，被譽為IT服務的“管理圣經”，主要目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系的模型，以用于衡量IT服務內部和外部的整體風險，并評價信息公司的整體水平。

目前，ISO 20000已然成為金融機構、電信、高科技產業等管理運營風險不可或缺的重要管理機制。

新標有哪些變化？

2018年9月，ISO 20000發布新標準(ISO / IEC 20000-1:2018)，對于像騰訊云等已獲得認證的組織及機構，需在三年內完成轉換。

在新版標準中，針對性的考慮了信息技術的創新和發展，以及日益豐富和復雜多變的應用環境，提出了基于服務生命周期方法進行符合性評價的要求。

包括多服務供應商環境的服務提供生態系統，更加強調高質量服務管理，涵蓋策劃和交付，而不是試圖統一所有參與方的過程等等;這些要求充分反映了互聯網云計算時代IT服務與時俱進、創新求變，強化快速迭代、持續改進。

ISO20000認證有什么好處？

企業服務管理體系的目標是為企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系都將建立起來。

使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題逐個解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

對內

（1) 建立IT保障部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；

（2) 明確IT保障部門IT管理成本和公司業務戰略及IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合業務目標；

（3) 通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT保障部門IT運營的風險及進行成本管控。

對外

（1) 獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

（2) 就服務品質和服務承諾與客戶及供應商達成一致，建立和客戶及供應商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

（3) 提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高品質的服務；

（4) 持續優化服務流程，提升服務水準，提高業務滿意度；

（5) 從總體上提高企業IT投資報酬率，提升企業的綜合市場服務能力。對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。

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